Die Digitalisierung kann in Krisenzeiten eine Maßnahme sein, um sich für die Zukunft zu wappnen. Doch viele Gastronomen und Hoteliers stehen noch am Beginn ihrer digitalen Transformation oder haben diese erst einmal auf später verschoben, da gerade jetzt aufgrund der anhaltenden Corona-Pandemie liquide Mittel und Reserven gehalten und neue Investitionen aufgeschoben werden. Mit der richtigen Unterstützung und den passenden Maßnahmen können Digitalisierungs-Maßnahmen auch in Krisenzeiten Schritt für Schritt umgesetzt werden.
Die internationale Gastronomie- und Hotellerie-Branche steht aufgrund der Corona-Krise wöchentlich vor neuen Herausforderungen. Aktuelle Maßnahmen wie Maskenpflicht, Registrierungspflicht für Gäste und frühere Sperrstunden erschweren Gastronomen und Hoteliers den Arbeitsalltag noch mehr. Ein flexibles Anpassen an die Gegebenheiten ist jedoch unabdingbar.
Bereits die Folgen aus dem ersten Lockdown waren für die Gastronomie-Branche katastrophal: Alleine in der österreichischen Gastronomie wurden zwischen Anfang und Ende des Lockdowns Umsatzverluste in Milliardenhöhe verzeichnet. Selbst danach konnten sich Gastronomen und Hoteliers nur langsam erholen. Selbiges spiegelte sich in den Umsatzverlusten im Deutschen Hotel- und Gastgewerbe wider. Wo im Sommer meist ein Umsatzplus verzeichnet wird, lagen die Verluste dieses Mal bei über 40 %. Während sich die Branche langsam erholt, stehen schon die nächsten Herausforderungen vor der Tür. Auf den schwierigen Sommer folgen nun ein ungewisser und vielleicht noch schwierigerer Herbst und Winter. Gastronomen und Hoteliers sehen sich aufgrund der aktuellen Entwicklungen am Anfang eines zweiten Lockdowns und bereiten sich bereits auf das Worst Case Szenario vor. Doch es ist wichtig, nicht nur für den Notfall gewappnet zu sein, sondern auch für die Zukunft und eine Normalität, die sich vermutlich nach dem Winter wieder etablieren wird. Um dann möglichst schnell wieder hochfahren und Gewinn lukrieren zu können, ist es jetzt wichtig, bisherige Prozesse, Denkweisen, Verhaltensmuster zu analysieren, kritisch zu überdenken und gegebenenfalls neu aufzusetzen.
Alte Muster nach denen gearbeitet wird haben spätestens jetzt ausgedient. Denn das Verhalten und die Erwartungshaltungen der Kundinnen und Kunden haben sich verändert und werden zunehmend von der Digitalisierung geprägt. Es liegt nahe, dass sich vor allem Gastronomiebetriebe an besonderer Beliebtheit erfreuen, die digitale Konzepte etabliert haben und ihren Kundinnen und Kunden dadurch auf Augenhöhe begegnen. Um solche digitalen Angebote jedoch umsetzen zu können, muss eine digitale Infrastruktur vorhanden sein. Eine solche wirkt sich in vielfältiger Weise positiv aus und bietet enorme Vorteile: Effizienzsteigerung in der Buchhaltung, Synergieeffekte in der Warenbeschaffung oder Transparenz in der Personalplanung.
Wichtige Erfolgsfaktoren, die Gastronomen und Hoteliers durch diese herausfordernde Zeit geholfen haben, waren Querzudenken, Kreativität und Digitalisierung. Diejenigen, die ihr Potenzial zur Gänze ausgenutzt hatten, verwandelten Herausforderungen in Chancen. Sie konnten die hohen Umsatzeinbußen, die ihre Mitbewerber schmerzlich verkraften mussten, zwar nicht gänzlich vermeiden, aber oftmals abfedern. Sie sind auch jetzt, während der Krise, besser aufgestellt. Manche Gastronomiebetriebe stehen jedoch erst am Anfang ihrer digitalen Transformation oder schieben sie auf, da die Lage weiterhin ungewiss ist. Doch dass es sich lohnt, in Digitalisierung zu investieren, wurde bereits während der Krise bewiesen. Für alle, die in diesem Bereich noch nicht aktiv geworden sind, kann die Krise ein Weckruf sein, denn es ist allerhöchste Zeit den eigenen Betrieb zukunftsfit und damit eine Spur weit krisensicherer zu machen.
Die Argumente gegen Digitalisierung in der Gastronomie sind vielfältig. Vielen erscheint dieser Schritt zu groß, zu risikobehaftet in Zeiten, in denen eine Technologie nach der anderen den Markt erobert und niemand genau weiß, welche bleiben wird. Doch die Ungewissheit der nächsten Monate spielt eine große Rolle, wenn es um die Entscheidung für oder gegen eine Investition geht. Die Angst vor einer Fehlinvestition und der damit verbundenen Skepsis am wirtschaftlichen Nutzen ist groß. Doch auch ein Mangel an Ressourcen wie Zeit, Personal und der nötigen Infrastruktur führt dazu, dass viele alte Muster beibehalten werden.
Doch gerade in schwierigen Zeiten nicht in die Zukunft zu investieren, ist kontraproduktiv. Und die Zukunft steht bereits vor der Tür. Aus der Vergangenheit kann jetzt gelernt werden. Dazu gilt es, sich nicht nur zu fragen, was während der Krise nicht optimal gelaufen ist, sondern sich zu fragen, was gut gelaufen ist. Durch die Auswertung aller Learnings aus den letzten Monaten können Schwächen in Stärken umgewandelt werden, bestehende Stärken können noch mehr genutzt und Herausforderungen können als Chancen wahrgenommen werden.
Auch wenn in der Branche an manchen Stellen noch Skepsis herrscht, steht man der Digitalisierung bereits offener gegenüber. Die Gäste haben sich nicht erst während der Krise, sondern bereits davor verändert. Viele buchen über das Smartphone, haben die Reisedaten direkt am Display verfügbar, checken kontaktlos ein und wollen die Rechnung per E-Mail. Das Einholen von Informationen zur Umgebung, das Ansehen der Speisekarte, Frühstück ans Bett zu bestellen – alles, was ursprünglich über den Empfang lief, funktioniert heute über ein Tablet am Zimmer oder direkt über das eigene Smartphone.
Die Gastfreundlichkeit bleibt, wenn auch in anderer Form, meint auch Thilo Bucquet, Head of Support Services der Verkehrsbüro Group. Er leitet den digitalen Restrukturierungsprozess der Austria Trend Hotels.
Social Distancing ist das neue Normal – mit allen Aus- und Nebenwirkungen. Das Masken-Tragen, Desinfizieren und die Abstandsregeln werden uns noch eine Zeit lang begleiten. Kontaktloses Check-In und Check-Out oder digitale Rechnungen sind hier wünschenswerte Entwicklungen.
Thilo Bucquet, Head of Support Services, Verkehrsbüro Group
In Zeiten von Abstandsregeln und strengeren Hygienevorschriften haben sich dazu kontaktlose, digitale Konzepte als durchaus lukrativ erwiesen. Gäste konnten dadurch sorgloser reisen und Hotels mussten nicht auf den gesamten Umsatz verzichten. Diesen digitalen Service werden sich die Gäste auch weiterhin erwarten. Digitale Konzepte werden bleiben, lediglich die Form wird sich je nach Ansprüchen der Zielgruppe ändern. Dies gilt ebenso für die Gastronomie.
Der Lifestyle der Gäste hat sich verändert. Hoteliers und Gastronomen müssen sich anpassen, um den neuen Anforderungen gerecht zu werden.
Es ist wenig sinnvoll, neue Angebote für Ihre Gäste auszuarbeiten, wenn Sie noch nach alten Mustern arbeiten. Zuerst müssen Sie Ihre Prozesse neu denken und Ihre Effizienz steigern. An erster Stelle gilt es, herauszufinden welche internen Prozesse digitalisiert werden können, um dann Schritt für Schritt umzustellen. Sie wissen bereits, dass es hierfür wichtig ist, die eigenen Muster, Schwachstellen und Fehler der Vergangenheit unter die Lupe zu nehmen. Basierend auf der Analyse können Sie mit der Planung entsprechender Maßnahmen beginnen.
Nachfolgend möchte ich Ihnen ein paar Beispiele als Inspiration für Ihre Analyse nennen.
Nehmen Sie sich die Zeit, Ihr Einkaufsverhalten zu analysieren. Welche Produkte kaufen Sie am Häufigsten und von welchen Lieferanten beziehen Sie diese? Gibt es Möglichkeiten, Ausgaben zu senken und das Lieferantennetzwerk zu reduzieren oder zu straffen? Welche Speisen und Getränke werden aktuell am Häufigsten konsumiert? Diese Analyse kann zeitaufwendig sein. Abhilfe schaffen digitale Auswertungstools, die Ihnen schnell den nötigen Überblick liefern.
Beispiel-Analyse des Beschaffungsprozesses
Gerade in Krisenzeiten ist es gut, das Einkaufsverhalten zu analysieren und an die jeweilige Situation anzupassen. Denn in solch ungewissen Zeiten, wenn die Gästefrequenz nicht mehr planbar ist und allgemein niedrig ist, sollte der Warenstand geringgehalten werden und die Beschaffung an die Bedürfnisse und Nachfrage Ihrer Gäste angepasst werden. Lebensmittel, die nicht lange haltbar sind, sollten nur in niedriger Anzahl vorhanden sein. So können Sie es vermeiden, im Notfall viele davon wegwerfen zu müssen.
Ist Ihre Speisekarte auch online verfügbar? Gibt es sie vielleicht auch über einen QR-Code direkt vor Ort?
Gerade in Zeiten, in denen viele Menschen ihr bestmögliches versuchen, nicht zu viele Gegenstände anzufassen, macht eine digitale Speisekarte Sinn. Zudem sind es immer mehr Menschen gewohnt, sich vorab online einen Überblick über ein Restaurant, ein Hotel oder einen Cateringbetrieb und deren Angebot zu verschaffen. Dazu zählt auch der Blick auf die digitale Speisekarte und Homepage. Auch während der ersten Monate der Corona-Krise, als Gastronomen unter anderem auf Delivery-Optionen umstellten, war es ein klarer Vorteil, die Speisekarte auf der Website zu haben. Ihre digitale Speisekarte sollte jedoch kein Scan der Printversion sein, sondern ein ansprechend gestaltetes PDF.
Um die Informationen zu Ihrem Speiseangebot auch vor Ort digital verfügbar zu machen, können Sie mit QR-Codes arbeiten. Sie können mit dem Smartphone gescannt werden, sodass die Speisekarte direkt am Display erscheint. Wer noch einen Schritt weiter gehen möchte, kann die Möglichkeit, die Speisen direkt über das Smartphone zu bestellen, miteinbinden. Ersetzen Sie jedoch nicht alle physischen Karten durch digitale Speisekarten, denn damit würde nur ein Teil Ihrer Zielgruppe angesprochen werden.
Die Zeit, die für die Inventur aufgewendet wird, beträgt zum Teil bis zu 16 Stunden, also zwei ganze Arbeitstage. Dabei ist die Zeit, die man benötigt, Fehler zu korrigieren, noch nicht mit einberechnet. Analysieren Sie daher den Zeitaufwand für die Inventur und überlegen Sie, ob dieser reduziert werden kann.
Mittels digitaler Systeme, die an Ihr Kassensystem angebunden sind, können Lagerbestände zum Beispiel automatisch ermittelt werden. Durch diese Anbindung errechnet das System pro Produkt, das verkauft wurde, wie viel davon noch im Lager ist. Gerade bei mehreren Lagern können die Lagerstände all Ihrer Betriebsstandorte auf einen Klick überprüft, verwaltet und verglichen werden.
Gerade jetzt ist es besonders wichtig, alle Informationen so aktuell wie möglich zu halten. Dies betrifft vor allem die Speisekarte, das Angebot (Delivery, Selbstabholung), Öffnungszeiten, Kontaktdaten, Philosophie und Informationen zu den Zahlungsmitteln, die akzeptiert werden. Doch die eigene Website sollte nicht nur während einer Krise oder Lockdowns aktuell sein. Falls Sie Ihre Website nicht auf den neuesten Stand gebracht haben, ist es jetzt allerhöchste Zeit. Als Zusatz können Sie einen Infobereich einrichten, den Sie regelmäßig mit Updates zu Ihrem Betrieb befüllen.
Neben den allgemeinen Informationen können Sie eine Online-Tischreservierung oder den Onlineshop (Details siehe nächster Punkt) auf Ihre Website einbinden und anbieten.
Falls bei Ihnen die Möglichkeit besteht, Ihre Speisen und Getränke, einzelne Lebensmittel oder Produkte sowie Gutscheine zu verkaufen, ist es durchaus sinnvoll, einen Webshop einzurichten. Bieten Sie dazu Delivery und/oder Selbstabholung an.
Nutzen Sie das volle Potenzial der unterschiedlichen Social-Media-Kanäle und von Newslettern bereits? Falls nicht, ist es jetzt höchste Zeit! Informieren Sie Ihre Zielgruppe über aktuelle Geschehnisse, Angebote, Änderungen, und vieles mehr via Newsletter und über Social Media.
Weisen Sie Ihre Gäste vor Ort darauf hin, dass sie sich für Ihren Newsletter registrieren können und Ihnen auf Social Media folgen können.
Wenn Sie die Bereiche, in denen Sie Digitalisierungspotential sehen, identifiziert haben, können Sie Maßnahmen planen und umsetzen. Dies sollte jedoch nicht auf eigene Faust geschehen. Holen Sie sich dazu professionelle Unterstützung, intern und/oder extern.
Lösungsanbieter mit Erfahrung in der digitalen Transformation von Unternehmen bieten Systeme, die Sie von der Analyse bis hin zur Umsetzung entsprechender Maßnahmen zur Digitalisierung Ihrer Prozesse unterstützen. Dies erfolgt meist über das Implementieren eines zentralen Systems, über das die entsprechenden Abläufe, die optimiert werden sollen, gesteuert werden.
Stellen Sie sicher, dass Sie einen detaillierten Überblick über alle Funktionen der Lösung erhalten. Lassen Sie sich die Funktionen und Bereiche erklären.
Stellen Sie die Frage, ob die Lösung regelmäßig upgedatet wird. Sind die Updates inkludiert oder werden sie extra verrechnet? Gibt es Wartungsverträge?
Verschaffen Sie sich einen Überblick über die Systeme, die Sie nutzen. Falls Sie Betriebe an mehreren Standorten haben, überprüfen Sie, ob dort andere Systeme genutzt werden. Die Lösung des Anbieters sollte mit allen Systemen kompatibel sein und bestenfalls über Schnittstellen miteinander verbunden werden können.
Ein professioneller, fachkundiger Kundenservice ist wichtig, damit all Ihre Anliegen und Fragen gut bearbeitet werden können.
Mithilfe einer Demo-Version können Sie sich mit der Lösung vertraut machen, ihre Vor- und Nachteile kennenlernen und diese in Ihre Entscheidung für oder gegen den Anbieter miteinbeziehen.
Meist gibt es mehrere Bereiche, die digitalisiert werden müssen. Wenn dazu noch mehrere Standorte hinzukommen, macht es Sinn, die Anwendung der Lösung erst einmal in nur einem Bereich und an nur einem Standort zu testen. So kann sich auch das jeweilige Team, das damit arbeitet, einen Überblick über die Vor- und Nachteile verschaffen und Ihnen wertvollen Input geben. Zudem können sie sich ein Bild darüber machen, welche Kenntnisse für die Nutzung des Systems erforderlich sein sollten.
Schulungen sind hilfreich, um ein Verständnis für die Nutzung des Systems zu entwickeln. Klären Sie mit dem jeweiligen Anbieter ab, ob diese (auch fortlaufend) angeboten werden.
Aber nicht nur das. Der digitale Wandel bedeutet auch, dass sich Unternehmensführung verändert, Führung generell, Marketing und Vertrieb anders sind und Wissensmanagement anders erfolgt. Die Folgen der digitalen Transformation strahlen eben in alle Unternehmensbereiche, in alle Ebenen, in die verschiedenen Arbeitswelten und meistens sind alle MitarbeiterInnen davon betroffen.
Die externe Unterstützung ist die eine Sache. Die interne Umsetzung die andere. Hier gilt es, professionelles Change-Management zu betreiben. Auch das sollten Sie nicht alleine unternehmen. Wählen Sie jemanden aus Ihrem Team als Digitalisierungsverantwortlichen aus oder Sie suchen nach jemandem, den Sie als Ihren Chief Digital Officer (CDO) in Ihr Führungsteam mit aufnehmen können. Ihr CDO ist verantwortlich für die Planung und Steuerung der gesamten digitalen Transformation.
Die Digitalisierung des Betriebs findet auf vielen Ebenen statt. Manche Veränderungen betreffen Ihre MitarbeiterInnen direkt in ihrer täglichen Arbeit. Ihr neuer CDO wird daher nicht nur für die Planung und Steuerung der digitalen Transformation, sondern auch für das gesamte interne Change-Management zuständig sein. Das bedeutet unter anderem, dass sämtliche Änderungen transparent kommuniziert werden und offene Fragen geklärt werden können. Zudem können Sorgen und Ängste der MitarbeiterInnen besprochen werden. Eine große Angst ist oft, dass der eigene Arbeitsplatz aufgrund der Digitalisierung verloren gehen könnte. Hier gilt es, klar zu kommunizieren und Ängste zu nehmen, denn digitale Systeme unterstützen, helfen Fehler zu vermeiden und machen effizienter, können die Fähigkeiten Ihrer MitarbeiterInnen aber nicht ersetzen. Transparente Kommunikation in all diesen Belangen schafft Vertrauen und steigert die Bereitschaft Ihrer MitarbeiterInnen, Veränderungen positiv anzunehmen und neue Systeme zu nutzen.
Ich glaube, bevor man anfängt, wild zu verändern, muss man erst die Leute mit an Bord holen. Das ist der entscheidende Change-Moment, wenn die Leute dann mitwirken und sagen können „wir haben das selbst verändert“.
Thilo Bucquet, Head of Support Services, Verkehrsbüro Group
Nicht nur die transparente Kommunikation, sondern auch die richtige Unterstützung ist wichtig. Es gilt daher zu evaluieren, ob Ihre MitarbeiterInnen die notwendigen Skills und ein technisches Verständnis besitzen, um neue digitale Systeme und Tools nutzen zu können. Unterstützen Sie vor allem diejenigen, die mit den Entwicklungen vielleicht nicht Schritt halten können, indem Sie mit Ihrem CDO Schulungen organisieren. Neben Schulungen für bestehende MitarbeiterInnen sollte das Anforderungsprofil für neue MitarbeiterInnen überdacht werden.
Achten Sie bei neuen MitarbeiterInnen nicht nur auf die Erfahrung in der grundlegenden Tätigkeit, sondern ebenso auf die Erfahrung mit den neuesten Tools und Systemen, die Sie eingeführt haben oder einführen werden.
Veränderungen sind immer mit einem gewissen Risiko behaftet. Sie erfordern ein Verlassen der Komfort-Zone. Sie machen Angst. Vor allem in Krisenzeiten, in denen man vorwiegend an die Rettung des Betriebs im Hier und Jetzt denkt, ist es schwierig, sich mit Veränderungen auseinanderzusetzen. Manche Schritte erfordern jedoch besonders viel Mut. Dass es sich lohnt, diesen aufzubringen, haben bereits die Betriebe gezeigt, die die letzten Monate erfolgreich bewältigt haben. Sie alle wussten nicht, was auf sie zukommen wird. Sie hatten keinen „perfekten Zeitpunkt“ für die Restrukturierung gewählt, da es ihn nicht gibt. Sie haben es einfach gemacht, weil sie um das Potenzial digitaler Strukturen wussten und so auch ihre eigenen Möglichkeiten besser auszuschöpfen lernten. Diese Betriebe haben ihre Zukunft schon damals aktiv mitgestaltet – und das können auch Sie.
Herzlichst,
Ihr Thomas Primus
Weitere Tipps und Anregungen finden Sie in unserem E-Book.